ライター：mpcsp079さん（最終更新日時:2012/6/20）投稿日：2012/6/6
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病院、施設でのトラブル対処法
■ 誤った対処例
この知恵袋で
http://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q1237799827
を見てみます。
【質問】
私の祖母の介護施設でのトラブルついての質問です。 施設の不手際に
クレームを言ったのですが、全くしていないことを言われ、
「いやなら出て行ってくれ」などといわれました。どうしたらいいのですか？
具体的には、「いちいちクレームがうるさい」とか、訪問していないのに
「時間外に訪問して、職員の邪魔をする」とか、「過去の不手際についての
クレームをいつまでたっても言う」とか、あたかも私が悪いような言い方を
されます。実際にはそのようなことをした事はありません。家庭の都合で、
祖母を移動させたり、在宅介護が出来る状況ではありません。
感情的になってトラブルをこじらせたくありません。
こういった施設に対してどのように対処したらよいでしょうか？
教えてください
【回答】
入所施設でのトラブルかと思いますが。
職員→主任→施設長など、段階を経て、上のほうへ話をしていったほうが
いいかと思います。その次は、施設→行政の介護苦情窓口→国保連に相談
します。
現状では、管轄の行政まで話をもっていってもいいかと思います。
なるべく感情的にならないように、訪問した日時については今後メモをとる
などしたほうが良いでしょう。その際対応した職員の名前も控えるなど、
記録を残すようにすると客観的事実を積み上げることができると思います。
最悪、施設を変える覚悟はしたほうがいいでしょう。利用者が我慢している
からつけあがるわけで、同業者として腹立たしいです。
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以上、相談と回答の例ですが、この回答は、優等生的であり
最悪なものです。
絶対このようなことをしてはいけません！！！
私は、アルツハイマー、骨折３回の母親を１４年間みてきました。
病院は４回、施設でも苦労しました。
そして、このような場所での対処法を会得しました。これから、私が会得
したトラブル対処法と私の考えを羅列していきます。
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まず、施設の問題はない、ということです。問題は個々の職員にあります。
これを施設が管理することはできません。
つまり、どんなことが起こったとしても、それは施設の問題ではなく、問題
を起こした者の問題である、と考えることが大事なのです。
さらに肝心なことは、「悪」を更正させることは不可能である、ということです。指摘されれば、「悪」はさらにへそを曲げ、復讐に燃えてしまいます。
職員の中には、必ず「悪」がいます。わかっていない非常識者もいます。
逆に、すばらしい者もいます。なんの変哲もない者もいます。つまり、
いろいろな者がいまして、これは施設で管理できません。「悪」は、必ず
誰もみていなければ、悪事を働きます。これを管理することはできません。
だから、施設長や、まして上の意見のように国の機関などに相談するなど
もってのほかであります。所詮、他人の家ですので、「いやなら出て行け」
といわれたらどうするのですか？ 簡単に次には移れませんよ！ 我々は
弱い立場にいる、ということを認識しなくてはなりません。こんなことは、
どこに行っても起こります。いるところなくなりますよ！ どこに行っても
同じです。
■ 対処法
対処法としては、その「悪者」に察知されないように、入所者を守って
やることです。善良な職員か主任程度に相談し、あまり広げないようにします。
大事なことは、こっそり対処してしまうことなのです。当然、「悪者」には
気づかれないようにすることが肝心です。
私もいろいろありました。とにかく、わかってない者が多く、大変でした。
さらには「悪」がいまして、誰も見ていないと、とんでもないことをやります。
この場合、良心的な主任がいましたので、誰にも察知されないようにこっそり
対処しうまくいきました。ようするに、私とその主任のみで対策を考えまし
た。できるだけ、信頼のおける者の小人数で誰にもわからないように対策を
考え、実行するのです。
施設長は何もしてくれません。直接やってくれる介護、看護職員を敵に
したらおしまいです。
■ きまずい状態になったときの対処法
口論になったり、職員の間にこちらの悪口が広がってしまい、職員全体の
態度が悪くなってしまったときの対処法です。
これは、私が実施してうまくいった方法ですので、是非お試しください。
自分でできることは、自分でやり、無口になることです。静かにするのです。
そうすると、相手には不気味に見えてきます。なにも要求せず、なにも文句
も言わないようにします。どうしても職員に頼らなければならないことは、
上でも述べたように、信頼のできる職員に頼むのです。悪もいるが、必ず
善良な職員もいます。それでこっそりと静かに切り抜けます。このようにして
いると、何か不気味に見えてくるもので、他の職員のこちらに対する憎しみや
不信感は、この「不気味」というものにより消失してきます。つまり、この態度は「わさび」のようなものです。いやなもの、くさいものをかき消してくれるのです。
とにかく、このようにして多くの敵を「鎮火」させるのです。
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つまり、「こっそりかわす」ということが大事なのですね！
法律など、何の役にもたちません。すべて、自分で対処するしかありません。
わかりますか？ この意見に疑問に思っている方もおおいでしょうね！
市も国も何もしてくれませんよ！最後は自分で対処するしかない、という考え
が大事なのです。
